Geht es dir, wie den meisten von uns? Wünschtest du dir, dass im Team immer alles glatt liefe und du auf schwierige Gespräche komplett verzichten könntest? Das wird so ausnahmslos selten eintreten. Aber was ist an einem “kritischen” Feedback-Gespräch eigentlich so unangenehm? Die Angst, dass die Beziehung zu deiner Mitarbeiter:in nach dem Gespräch beschädigt sein könnte? Die Situation an sich, weil die Entstehung eines Konfliktes droht?
Beides muss nicht sein: Konstruktives Feedback ist deine Chance, Mitarbeiter:innen-Gespräche so zu führen, dass sie eure Beziehung stärken, die Arbeitsatmosphäre verbessern und die Produktivität deines Teams steigern.
Dass gute Zusammenarbeit im Team ein entscheidender Erfolgsfaktor deiner Zahnarztpraxis ist, ist dir wahrscheinlich bewusst. Und auch, dass du als Führungspersönlichkeit die Weichen für ein harmonisches und zielführendes Miteinander stellst. Ich stelle dir in meinen Blogartikeln unterschiedliche Werkzeuge vor, mit deren Hilfe du dich und dein Team effektiv weiterentwickeln und eure Zusammenarbeit verbessern kannst.
Feedback ohne Kritik
Hier greife ich ein höchst wirkungsvolles Instrument der Teamführung heraus: das Feedback. In der Regel denken wir in den beiden Kategorien positives Feedback und negatives Feedback = Kritik. In einem professionellen Arbeitsumfeld sollte es jedoch nur diese beiden Feedback-Kategorien geben: positives Feedback und konstruktives Feedback. Zum positiven Feedback lege ich dir meinen Artikel über Wertschätzung, Lob und Anerkennung ans Herz. Auch konstruktives Feedback zielt unbedingt auf ein positives Ergebnis ab. Dem konstruktiven Feedback widmen wir uns jetzt.
Konstruktiv Feedback geben: So geht es
Du kennst das sicherlich: Eine Mitarbeiter:in kommt neuerdings morgens immer zu spät oder macht immer 10 Minuten länger Pause. Das hält den gesamten Praxisbetrieb auf und das restliche Team ist natürlich not amused. Du weißt, du solltest sie auf ihr Verhalten ansprechen, aber du hast Angst, dass sie dir das übel nehmen könnte. Darum scheust du dich vor dem Gespräch.
Hier kann das sogenannte 3-Punkte Feedback helfen. Es basiert auf dem Konzept der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) und beinhaltet die folgenden 3 Punkte: Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch. Ausgangspunkt ist, dass du möglichst neutral und konkret deine Beobachtung beschreibst (Wahrnehmung). Dann teilst du mit, welche Gefühle das Verhalten bei dir ausgelöst hat (Wirkung). Dabei kommunizierst du ausschließlich in Ich-Botschaften und umgehst damit Schuldzuweisungen und Vorwürfe. Als Abschluss des Gesprächs zeigst du deiner Mitarbeiter:in deine Erwartungen an ihr zukünftiges Verhalten auf (Wunsch).
Im Idealfall kannst du im gesamten Gespräch vermeiden, dass sich deine Mitarbeiterin angegriffen fühlt, und ihr bleibt in einem konstruktiven sachlichen Dialog. Eure Beziehung gewinnt durch deine Professionalität und Offenheit an Vertrauen.
Praktische Anleitung: So gibst du effektives Feedback
Vorbereitung: Schaffe eine ruhige und entspannte Gesprächsumgebung, bevor du mit einem Teammitglied sprichst. Du als Führungskraft leitest das Gespräch und übernimmst die Rolle des Feedback-Gebers. Deine Ausstrahlung ist freundlich und zugewandt.
Das 3-Punkte Feedback:
Wahrnehmung: Beschreibe objektiv, was dir aufgefallen ist, und verwende dabei „Ich“-Botschaften. Je konkreter deine Beschreibung, desto besser. Zum Beispiel: „Ich habe gesehen, dass du in den letzten drei Tagen 15 Minuten nach 8 Uhr in der Praxis warst.“
Wirkung: Teile mit, welche Gefühle das Verhalten in dir auslöst. Je genauer du die Wirkung auf dich beschreibst, desto klarer. Zum Beispiel: „Das irritiert mich, weil für mich Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit in unserer Zusammenarbeit im Team von großer Bedeutung sind.“
Wunsch: Äußere, wie du dir das Verhalten in Zukunft vorstellst. Vermeide „hätte, könnte, würde“. Dein Wunsch sollte klarmachen, dass du eine Verhaltensänderung erwartest. Zum Beispiel: „Ich wünsche mir, dass du zukünftig spätestens um 8:00 Uhr in der Praxis bist, damit wir die Behandlungen unserer Patienten pünktlich starten können. Können wir das so vereinbaren?“
Abschluss: Nachdem du deinen Wunsch geäußert hast, ist es wichtig, an der Stelle keinen Raum für Diskussionen zu lassen und bei deinem Standpunkt zu bleiben.
Natürlich kann dir deine Mitarbeiterin einen nachvollziehbaren Grund präsentieren, warum sie zu spät gekommen ist. Es liegt allerdings in ihrer Verantwortung, zur vereinbarten Zeit in der Praxis zu sein. Sie hätte dich proaktiv über ihre Schwierigkeiten informieren und mit dir gemeinsam Lösungen und Übergangsregelungen überlegen können – ohne dass der Eindruck entstanden wäre, dass sie dich und das Team hängen lässt.
Für den Moment des Gesprächsabschlusses besinne dich auf deine Rolle als Führungskraft und deine Verantwortung gegenüber dem gesamten Team. Jeder im Team sollte Verantwortung für sein Verhalten, z.B. seine Pünktlichkeit, übernehmen, damit die Zusammenarbeit in deiner Praxis reibungslos funktioniert. Bleibe daher bei deinem Wunsch nach Pünktlichkeit, bedanke dich für das Gespräch und löse die Gesprächssituation auf.
Eselsbrücke:
www.de -> Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch, Danke, Ende.
Probier’s einfach mal aus
Abschließend möchte ich dich ermutigen, einfach loszulegen und die Anwendung der Feedback-Regeln zu üben. Niemand wird bemerken, ob du die Struktur und die Tipps perfekt umsetzt. Finde heraus, mit welchen Worten du deine Botschaft am authentischsten rüberbringst. Du wirst vielleicht feststellen, dass die Reaktionen auf dein Feedback je nach gewählter Formulierung variieren. Reflektiere, was gut geklappt hat oder welche Botschaft noch nicht so rübergekommen ist, wie du es dir gewünscht hast.
Falls du dich fragst, warum es manchmal schwierig ist, die Werkzeuge effektiver Teamführung direkt richtig anzuwenden, erkläre ich dir hier die Stufen des Lernens. Die Kenntnis der Techniken ist bereits der erste Schritt in die richtige Richtung.
Du möchtest eine Zusammenarbeit im Team, die fluppt und Spaß macht? Du möchtest wissen, mit welchen Hebeln du die Verwaltungsaufgaben für dich reduzierst und leichter machst? Wäre es nicht toll, wenn du dich zu allen Fragen rund um deine Praxis mit anderen niedergelassenen Zahnärztinnen in einem exklusiven Rahmen jederzeit austauschen könntest?
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